La Commissione Europea ha lanciato una novità in fatto di e-commerce, istituendo una nuova piattaforma (ODR – Online Dispute Resolution), che può essere utilizzata da quanti effettuano un acquisto online e intendono inoltrare un reclamo perché insoddisfatti del servizio. Si tratta senza dubbio di un notevole passo in avanti da parte dell’UE nell’incentivo del commercio digitale.
Il servizio è stato istituito dall’Unione Europea tramite il regolamento 524/13 e concerne non solo la vendita di beni ma anche la fornitura di servizi online da parte di professionisti.

A chi si rivolge la piattaforma ODR

Gli obblighi che riguardano i commercianti

Con il lancio della piattaforma ODR, è stato introdotto anche l’obbligo per tutti coloro che gestiscono un servizio di e-commerce e si occupano dunque della vendita di beni e servizi all’interno del territorio europeo, di inserire all’interno della propria piattaforma di vendita un apposito link all’ODR. Non è stato ancora specificato, però, in quale sezione del sito debba comparire tale link.
L’Unione Europea ha stabilito in sostanza che debba ricadere sul commerciante online il dovere di informare la propria clientela sull’introduzione di questo servizio.

Il lancio della piattaforma

La piattaforma è stata lanciata online il 9 gennaio 2016 e a partire da quella data è stata data immediatamente la possibilità di accreditarsi agli organismi ADR, che si occupano della risoluzione alternativa delle controversie. Diverso è stato invece il discorso per i commercianti, che hanno potuto effettuare il proprio accredito alla piattaforma solo a partire dallo scorso 15 febbraio.

L’ODR per la risoluzione extragiudiziale delle controversie

La piattaforma ODR va a semplificare la risoluzione delle controversie legate al commercio online. I consumatori, infatti, possono molto semplicemente sporgere un reclamo e senza dover ricorrere ai tribunali, dunque in forma extra giudiziaria, mettere nelle mani degli organismi ADR accreditati la risoluzione della problematica in questione. Il tempo massimo viene fissato in 90 giorni ed è dunque piuttosto breve rispetto a quella che sarebbe l’attesa se ci si trovasse a dover ricorrere al tribunale. A questo occorre aggiungere anche il notevole risparmio di denaro. Da non sottovalutare è poi il fatto che alla piattaforma ODR si può affidare anche la risoluzione delle controversie transfrontaliere.

Come funziona la piattaforma ODR

La piattaforma è accessibile in tutte le 23 lingue ufficiali dell’Unione Europea e presenta un’home page in cui l’utente trova una chiara distinzione tra la sezione destinata al consumatore e quella riservata al commerciante. La procedura di invio del reclamo è molto semplice e viene effettuata mediante la compilazione di un apposito modulo. Il passo successivo consiste nella scelta dell’organismo ADR, che viene effettuata in accordo con la controparte. Sarà a questo punto l’ADR a prendere in carico la risoluzione della problematica. C’è da tenere presente, ovviamente, che ogni ADR agisce in base a un proprio regolamento, che è bene consultare prima di effettuare la scelta definitiva. Naturalmente tutti gli ADR che sono accreditati sul sito rispecchiano determinate caratteristiche, sono stati sottoposti ad apposito controllo e soprattutto sono regolarmente registrati presso le rispettive autorità nazionali.

Come agisce l’ADR

L’oranismo di risoluzione del reclamo può agire con differenti modalità per arrivare alla soluzione. Il consumatore può infatti vedersi imposta una soluzione senza possibilità di scelta oppure può essere posto di fronte all’opportunità di esprimere un parere. Altro caso, infine, è quello in cui l’ADR può chiedere alle due parti di incontrarsi per addivenire ad un accordo.

La protezione dei dati personali

Quando ci si affida alla piattaforma ODR per la risoluzione delle controversie legate all’e-commerce non si deve temere in alcun modo per la salvaguardia della propria privacy. I dati personali vengono infatti trattati con la massima discrezionalità e sono raccolti esclusivamente al fine di poter garantire la gestione della procedura.

Gli aspetti positivi del servizio

I commercianti che da sempre lavorano in modo trasparente possono guardare di buon occhio questo nuovo servizio, che non fa altro che rafforzare la fiducia del consumatore verso gli acquisti online. Sentendosi più tutelato, infatti, l’acquirente è più facile che si dedichi agli acquisti online. Al contempo, anche il venditore sa che esiste un organismo super partes al quale potersi affidare in caso di problematiche che dovessero eventualmente insorgere in fase di vendita. Il regolamento del resto parla chiaro e all’interno del testo si specifica che la finalità principale è quella di fare in modo che la fiducia dei consumatori cresca sempre di più e che non ci siano più barriere virtuali che continuino ad ostacolare il commercio online. Non è un caso, infatti, se l’Italia è ancora molto indietro su questo fronte rispetto agli altri principali Paesi dell’Unione Europea. C’è ancora troppa diffidenza che va combattuta. Il modo migliore per farlo, dice l’Unione Europea, consiste nell’aumento delle tutele.